光回線の障害は本当に多い?つながらないときの5分切り分けと確認先【2026年】

ネットが急に落ちたとき、最初に頭をよぎるのは「また障害か」でしょう。SNSで回線名を検索すれば、だいたいいつでも誰かが「つながらない」と書いています。だから「この回線は障害が多い」という印象だけが積み上がっていく。

ところが実際に原因を追っていくと、事業者側の障害だったケースは思ったより少なく、多くは自宅側で止まっています。そして厄介なことに、この2つは対処法も、待つべき時間も、料金が戻るかどうかも、まったく別物です。切り分けを飛ばしてサポートに電話すると、待たされた挙げ句に出張費を請求されることさえあります。

この記事では、まず「障害」と呼ばれているものを3種類に分解し、5分で原因を切り分ける手順、機器のランプの読み方、回線ごとの公式な確認先を並べます。そのうえで、ほとんど知られていない約款上の「24時間ルール」(障害で料金が戻る条件と戻らない条件)まで踏み込みます。

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「障害」と呼ばれているものは3種類ある

日常会話ではまとめて「障害」と言いますが、中身は別物です。ここを分けないと、待つべき場面で機器をいじり、動くべき場面でひたすら待つことになります。

見落としやすいのは③です。「障害が多い回線だと思っていたが、5年使ったルーターを替えたら止まった」というパターンは繰り返し出てきます。②は障害ではなく設計の問題で、接続方式を変えるだけで改善することが多い領域です。詳しくはIPv6(IPoE)とは?夜だけ遅い光回線を速くする方法にまとめています。

では①、つまり本物の障害はどのくらい起きているのか。総務省の情報通信白書によれば、電気通信事業者から報告された事故は2022年度で約7,500件にのぼります。ただしこれは全国の全事業者・全サービスを合算した数字で、大半は影響範囲の小さいものです。一定規模以上の「重大な事故」は電気通信事業法施行規則に基づいて総務省に報告・公表される仕組みになっており、件数としては全体のごく一部にとどまります。

つまり「日本中のどこかで毎日何かが起きている」のは事実でも、自分の家の回線が年に何度も本物の障害に当たる確率は高くない、というのが実態に近い見方です。週に何度も切れるなら、疑うべきは①ではなく③か②です。

5分でできる切り分けフロー

順番が重要です。とくに手順3と手順4は、逆にやると判定を間違えます。上から順に進めてください。

1. スマホをモバイル回線に切り替えて外に出られるか確認する(30秒)

   Wi-Fiをオフにしてサイトを開きます。ここで開けば、少なくともスマホ本体とインターネット全体は正常です。「自宅の回線から先のどこか」に絞り込めました。開けない場合は、スマホのキャリア側で障害が起きている可能性もあります。

2. ONU・ホームゲートウェイのランプを見る(30秒)

   壁際の黒い箱(回線終端装置=ONU、電話も使っているならホームゲートウェイ)の表示を確認します。次章の表で、どこまで信号が来ているかが読み取れます。写真を撮っておくと、後でサポートに説明するときに話が早く進みます。

3. ルーターを外して、ONUとPCを直接LANケーブルでつなぐ(2分)

   切り分けの本命です。直結でつながるなら、原因はルーターかWi-Fi側。直結でもつながらないなら、回線側か宅内配線です。ここまでで③かどうかの判定は、ほぼ終わります。なお、直結の際はPC側でIPアドレスを取り直す必要があるため、ケーブルを挿してから1分ほど待ってください。

4. 電源を入れ直す。順番は「ONU → 5分待つ → ルーター」(5分)

   まとめて抜いて、まとめて挿す人が多いのですが、ONUが回線を認識し直すのに時間がかかるため、ONUを先に立ち上げきってからルーターを入れます。ONUは電源を抜いて10秒以上待ってから挿し直し、ランプが安定するまで数分待つのが目安です。ルーターは最後です。

5. 公式の障害情報を確認する(1分)

   ここまでで直らなければ、事業者側を疑います。次章の表の確認先を、回線とプロバイダの両方見てください。理由は後述しますが、片方だけ見て「障害なし」と判断すると外します。

6. それでも直らなければサポートへ(情報を揃えてから)

   電話口で聞かれるのは、契約者名義・お客様ID(契約番号)・住所・ランプの状態・いつから起きているか・直結を試したか、です。先にメモしておくと、保留で待たされる時間が短くなります。

ONUのランプの読み方

ランプは「どこまで信号が届いているか」を示す地図です。機種によって名称も色も違いますが、光回線で共通して見るべきは次の4つです。

読み方の勘所はひとつです。「光回線」ランプが正常なら、原因は自宅の中にある。逆に「光回線」ランプが消えている・赤い場合は、ルーターをいくら再起動しても直りません。この一点だけ覚えておけば、無駄な時間をかなり削れます。ランプが正常なときの再起動の正しい順番と待ち時間はルーターの再起動に効果はある?にまとめています。

なお、ランプの名称・色・点滅パターンは機種ごとに異なります。ホームゲートウェイでは「ひかり電話」「PPP」などのランプが追加され、PPPが消灯していれば接続設定側、といった読み方も必要になります。正確な凡例は機器に付属の取扱説明書、または契約先の公式サポートページを正としてください。

障害情報の公式確認先(回線別)

ここで多くの人がつまずくポイントがあります。光コラボ(ドコモ光・ソフトバンク光・GMOとくとくBB光・ビッグローブ光など)は、設備が二層構造になっているということです。

足回りの光ファイバーはNTT東日本・西日本のフレッツ網で、そこから先のインターネット接続はプロバイダ(ISP)の設備。つまり障害はどちらの層でも起こり得るのに、契約先のサイトだけを見て「障害情報は出ていない」と判断してしまう人が非常に多い。NTT側の工事故障情報も併せて見るのが正解です。この二層構造については光回線とプロバイダの違いで図解しています。

SNSで「回線名 障害」を時刻順に検索する方法も、体感としては早い。ただしこれは傍証です。同じ時間帯に無関係の人が無関係の理由で書き込むことも多く、SNSの投稿数だけで障害と断定するのは危険です。公式の掲載を正として、SNSは「自分だけではなさそうだ」という安心材料くらいに使うのが健全でしょう。

24時間ルール:障害で料金は戻るのか

ここからが、まとめ記事ではほとんど触れられない部分です。「半日ネットが止まったのだから、その分は返してもらえるだろう」と考えるのは自然ですが、約款の設計はそうなっていません。

NTT東日本のIP通信網サービス契約約款(フレッツ光などが該当します)の第51条「責任の制限」には、次の趣旨が定められています。

これを時間軸に落とすと、次のようになります。数字は約款の考え方をそのまま当てはめた目安です。

47時間止まっても1日分にしかならない、というのが「24時間の倍数である部分に限る」という条文の意味です。ここは直感に反するので、改めて強調しておきます。

さらに注意したいのが「全く利用できない状態」の定義です。約款上は、すべての通信に著しい支障が生じて全く利用できない状態と同程度の場合を含む、とされています。裏を返せば、「遅い」「頻繁に切れるが時々つながる」といった状態は、この条件に当てはまらないと判断されるのが一般的です。体感としては障害でも、契約上は障害として扱われない領域があるということになります。

また、これはNTT東日本の約款の話です。光コラボ各社・独自回線各社はそれぞれ自社の約款・利用規約を持っています。24時間という考え方を採る事業者は多いものの、条件や算定方法は同一ではありません。実際に申し出る前に、契約先の約款の「責任の制限」「損害賠償」の条項を確認してください。

サポートを呼ぶ前に:出張費を請求されるケース

もうひとつ、知らないと損をする条項があります。同じ約款の第49条「契約者等の切分責任」です。

ここには、契約者が用意した機器(自営端末設備)が接続されている状態で通信ができなくなったときは、その機器に故障がないことを確認したうえで修理を請求してください、という義務が書かれています。そして第3項では、事業者が試験をして自社設備に故障がないと判定したうえで、契約者の請求で係員を派遣した結果、原因が契約者側の機器にあった場合は、派遣にかかった費用を契約者が負担する、と定められています。

つまり「市販のWi-Fiルーターが壊れていただけ」なのに訪問を依頼すると、出張費用の請求対象になり得るということです。金額は事業者・内容によりますが、数千円から1万円台の実費がかかるケースがあります。

これが、前章の「ONU直結を試してから電話する」という手順が単なる効率の話ではない理由です。直結でつながるなら原因は自分の機器側で、訪問を呼ぶ場面ではありません。逆に直結でもダメなら、堂々とサポートに連絡できます。ルーターの寿命や買い替えの判断は光回線のルーターの選び方を参考にしてください。

予備回線という考え方

本物の障害だった場合、こちらにできることはありません。復旧を待つだけです。だからこそ、止まったときに何時間困るのかを先に考えておくほうが実利があります。

在宅勤務でオンライン会議が入っている、配信をしている、家族が受験生でオンライン授業がある。こうした環境では、半日の停止が実害に直結します。一方、夜に動画を見るのがメインなら、数時間の停止はスマホで十分しのげます。

コスト効率だけを見ればテザリングが最強ですが、複数人が同時に使う前提だと厳しくなります。テザリングを本気で常用したときの限界はテザリングは固定回線の代わりになるかで検証しています。会議中に落ちたときの具体的な立て直し方はWeb会議が途切れるときの対処にまとめました。

光回線とモバイル回線は物理的に別の経路を通るので、片方の障害がもう片方に波及しにくいのが利点です。ホームルーターの選び方はホームルーターおすすめ比較で、光回線との違いはWiMAXとホームルーターの違いで整理しています。

乗り換えを考えるべきサイン

「障害が多いから乗り換える」という判断は、半分正しく半分間違っています。本物の障害が理由なら、乗り換え先でも同じ確率で起こり得るからです。判断すべきは頻度と原因です。

整理すると、乗り換えで確実に効くのは「建物設備が原因のとき」と「調査しても改善しないとき」です。ルーターが原因なら1万円台の買い替えで済む話を、工事と契約変更に広げる必要はありません。

逆に、VDSL方式のマンションで上限100Mbpsに縛られている、あるいは同じ建物の利用者が増えて慢性的に詰まっている、といったケースは自分では動かせません。この場合は独自回線や別方式への乗り換えが効きます。候補の絞り込みは光回線おすすめ7社比較、乗り換えの手順と違約金の扱いは光回線の乗り換え完全ガイドが出発点になります。速度そのものが不満なら光回線が遅い原因と直し方も併せてどうぞ。

よくある質問

まとめ:切り分けの順番を持っておく

• 「つながらない」は事業者の障害・混雑・自宅側の不調の3つに分かれ、体感では区別できない
• 最初の30秒はスマホのモバイル回線、次にONUのランプ、そしてONU直結。ここまでで大半は判定できる
• 「光回線」ランプが正常なら原因は家の中。消灯・赤なら再起動では直らない
• 光コラボは契約先とNTT東西の両方の障害情報を見る。片方だけだと見落とす
• 料金が戻るのは約款上「全く使えない状態が24時間以上連続」が基本。数時間の障害は原則対象外
• 直結を試さずに訪問を呼ぶと、原因が自分の機器だった場合に出張費の請求対象になり得る
• 頻発するなら障害ではなく機器か設備。乗り換えで効くのは建物設備が原因のとき

障害そのものをゼロにはできません。できるのは、止まったときに慌てないための順番を持っておくことと、止まっても困らない備えを用意しておくことの2つです。